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DROITS DES USAGERS : recours au médiateur de la consommation

Au JO du 21 août 2015 (p. 14721) a été publiée l'ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

 

 

Etant rappelé que la relation contractuelle nouée entre les personnes accueillies et les organismes gestionnaires des établissements ou services sociaux ou médico-sociaux (ESSMS) est - hors le cas particulier des enfants et adolescents sous main de justice (mesures d'assistance éducative, ordonnance du 2 février 1945 sur l'enfance délinquante) - un contrat de consommation, cette ordonnance présente un intérêt particulier dans la mesure où elle crée des obligations à la charge des professionnels de l'accueil ou de l'accompagnement.

Le nouvel article L. 151-2 du Code de la consommation définit ainsi le champ d'application du dispositif : la médiation de la consommation s'applique à tout litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel. L'article L. 151-3 exclut explicitement les litiges entre professionnels, les réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel, les négociations directes entre le consommateur et le professionnel, les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation et, enfin, les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur. L'article L. 151-4 exclut également les prestations relevant de services d'intérêt général non économiques (SIGNE), celles dispensées par les professionels de santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux et, enfin, les prestations délivrées par les prestataires publics de l'enseignement supérieur.

L'article L. 152-1 reconnaît au consommateur le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel doit garantir au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. Par ailleurs, le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences de l'ordonnance. Lorsqu'il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s'étend à l'ensemble des entreprises d'un domaine d'activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d'y recourir. Un décret en Conseil d'Etat précisera les modalités de mise en oeuvre du processus de médiation.

Aux termes de l'article L. 152-2, le différend ne pourra faire l'objet d'une médiation de la consommation :

- lorsque le consommateur ne justifiera pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ; 

- lorsque la demande sera manifestement infondée ou abusive ; 
- lorsque le litige aura été précédemment examiné ou sera en cours d'examen par un autre médiateur ou par un Tribunal ; 
- lorsque le consommateur aura introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ; 
- lorsque le litige n'entrera pas dans le champ de compétence du médiateur de la consommation.
Le consommateur sera informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

La médiation est confidentielle comme le prévoit l'article L. 152-3 du Code de la consommation.

L'article L. 152-4 interdit d'insérer dans le contrat de séjour toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge.

L'article L. 156-1 oblige l'organisme gestionnaire à communiquer à l'usager, selon des modalités qui seront fixées par décret pris en Conseil d'Etat, les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève. Il est également tenu de fournir cette même information à l'usager dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services. 

L'article L. 156-3 sanctionne le non respect des obligations imparties par les articles L. 156-1 et L. 156-2 amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale.

Ces obligations seront effectives à l'échéance du délai de deux mois à compter de la publication du décret en Conseil d'Etat attendu.

Commentaires

Nom: 
Ann Tabares
Site: 
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