Connexion Internet défaillante, hotline injoignable et inefficace, de nombreux internautes rencontrent des difficultés importantes avec leurs Fournisseurs d'Accès à Internet (FAI).

Lorsqu'ils ne parviennent pas à résoudre les problèmes techniques à l'origine des difficultés de connexion, les FAI se doivent de rembourser leurs clients, voir de les indemniser pour le préjudice subi, ce que lesdits clients ignorent le plus souvent.

Toutefois, certains FAI négligent de le faire dans la mesure où ils savent que très peu d'internautes iront jusqu'à engager une procédure judiciaire à leur encontre (il est bien évidemment plus avantageux financièrement de n'être condamné à dédommager que 10 internautes, même s'il faut en plus payer des frais de procédure, plutôt que d'en indemniser 100 amiablement).

Engager une procédure judiciaire à l'encontre de son FAI n'est pourtant ni très compliqué, ni particulièrement coûteux.

Tout d'abord, avant de se tourner vers la justice, il est indispensable d'adresser au FAI une lettre recommandée afin de le mettre en demeure de résoudre les difficultés rencontrées.

Par la suite, et à défaut de réponse satisfaisante du FAI, il convient de saisir le Juge de Proximité (compétent pour les litiges portant sur des sommes inférieures à 4.000 €, soit la grande majorité des cas) afin de réclamer :

- le remboursement des sommes versées au FAI pour les périodes pendant lesquelles la connexion Internet n'a pas fonctionné correctement ;

- le remboursement des frais engagés pour obtenir la résolution des problèmes de connexion (coût des appels à la hotline, des courriers recommandés) ;

- des dommages et intérêts pour le trouble de jouissance subi du fait des problèmes de connexion, pour le temps passé à tenter d'en obtenir la résolution...

Cependant, la plupart des internautes renoncent à aller jusqu'à engager une procédure judiciaire en raison :

- de la méconnaissance de leurs droits et des règles procédurales et juridiques applicables en la matière (cf. fin de l'article *), ce qui les dissuade de saisir seuls la justice ;

- du coût, qu'ils jugent trop élevé, d'un avocat.

Or, beaucoup d'internautes ignorent que les frais d'avocat peuvent, selon les cas, être pris en charge en partie ou en totalité par :

- l'aide juridictionnelle fournie par l'Etat sous condition de ressources ;

- l'assureur auprès duquel a été conclu un éventuel contrat de protection juridique ;

- le FAI, après condamnation éventuelle par le Juge.

Par conséquent, en cas de litige avec un FAI, et à défaut de vouloir (ou de pouvoir) engager seul une action judiciaire à son encontre, il convient de prendre contact avec un avocat qui déterminera vos chances de succès et le coût de son éventuelle intervention (s'il n'est pas pris en charge par l'aide juridictionnelle ou la protection juridique).

Vous pourrez ainsi obtenir indemnisation de votre préjudice.

Plus globalement, la multiplication de ce type de procédure est sans doute l'un des seuls moyens à même de modifier durablement l'attitude de certains FAI à l'égard de leurs clients.

En effet, il ne deviendra financièrement plus avantageux pour les FAI d'indemniser amiablement l'ensemble des internautes que lorsque la grande majorité d'entre eux saisira la justice.

* Les textes applicables en la matière sont notamment les suivants :

- « Les conventions légalement formées tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faites.

Elles doivent être exécutées de bonne foi » (article 1134 du Code civil).

- « Le débiteur [d'une obligation contractuelle] est condamné, s'il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts soit à raison de l'inexécution de l'obligation, soit à raison du retard dans l'exécution, toutes les fois qu'il ne justifie pas que l'inexécution provient d'une cause étrangère qui ne peut lui être imputée, encore qu'il n'y ait aucune mauvaise foi de sa part » (article 1147 du Code civil).

- « La condition résolutoire est toujours sous-entendue dans les contrats synallagmatiques, pour le cas où l'une des deux parties ne satisfera point à son engagement.

Dans ce cas, le contrat n'est point résolu de plein droit. La partie envers laquelle l'engagement n'a point été exécuté, a le choix ou de forcer l'autre à l'exécution de la convention lorsqu'elle est possible, ou d'en demander la résolution avec dommages et intérêts.

La résolution doit être demandée en justice, et il peut être accordé au défendeur un délai selon les circonstances » (article 1184 du Code civil).

- « Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

Toutefois, il peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure » (article L. 121-20-3 du Code de la consommation).