Par sanjay.navy le 10/05/10

Les FAI ont une double responsabilité :

- d'une part à l'égard de la Société ;

- d'autre part à l'égard de leurs clients.

C'est la raison pour laquelle la loi met à la charge des FAI deux types d'obligations.

1. Les obligations des FAI au regard de l'intérêt général

Les FAI ont l'obligation de :

- répondre à toute demande l'autorité judiciaire (qu'il s'agisse de prendre des mesures propres à prévenir ou à faire cesser un dommage occasionné par le contenu d'un service de communication au public en ligne ; ou qu'il s'agisse de mettre en place une surveillance ciblée et temporaire) ;

- concourir à la lutte contre la diffusion de l'apologie des crimes contre l'humanité, de l'incitation à la haine raciale ainsi que de la pornographie enfantine, de l'incitation à la violence ainsi que des atteintes à la dignité humaine (selon des modalités encore vagues) ;

- mettre en place un dispositif facilement accessible et visible permettant à toute personne de porter à leur connaissance ce type de données ;

- informer promptement les autorités publiques compétentes de toutes activités illicites qui leur seraient signalées et qu'exerceraient les destinataires de leurs services ;

- rendre publics les moyens qu'ils consacrent à la lutte contre ces activités illicites ;

- mettre en place un dispositif facilement accessible et visible permettant de signaler à leurs abonnés les services de communication au public en ligne tenus pour répréhensibles par les autorités publiques compétentes en matière de répression des activités illégales de jeux d'argent ;

- informer leurs abonnés des risques encourus par eux du fait d'actes de jeux réalisés en violation de la loi ;

- détenir et conserver les données de nature à permettre l'identification de quiconque a contribué à la création du contenu ou de l'un des contenus des services dont ils sont prestataires ;

- fournir aux personnes qui éditent un service de communication au public en ligne des moyens techniques leur permettant de satisfaire à leur obligation d'identification.

2. Les obligations des FAI à l'égard de leurs clients

- les informer de l'existence de moyens de sécurisation permettant de prévenir la contrefaçon de droits d'auteur et de restreindre l'accès à certains services ou de les sélectionner ;

- leur proposer au moins un de ces moyens ;

- fournir le service convenu aux abonnés (oui, quand même...)

Il convient de préciser que cette dernière obligation est une obligation de résultat (c'est-à-dire une obligation dont le FAI ne peut se décharger qu'en apportant la preuve d'un cas de force majeur, c'est-à-dire d'un événement présentant un caractère imprévisible lors de la conclusion du contrat et irrésistible au moment de son exécution).

Ainsi, une défaillance technique, par exemple le fait que la ligne téléphonique et le NRA dont le client dépend ne permettent pas techniquement de recevoir la télévision ne constitue pas un cas de force majeure (Cass. Civ. 1. 19 novembre 2009).

Pour en savoir plus s'agissant des litiges avec les FAI.

Pour en savoir plus sur l'obligation du FAI de vérifier la bonne réception du modem par ses clients.

Par sanjay.navy le 19/04/10

Les FAI ont une double responsabilité :

- d'une part à l'égard de la Société ;

- d'autre part à l'égard de leurs clients.

C'est la raison pour laquelle la loi met à la charge des FAI deux types d'obligations.

1. Les obligations des FAI au regard de l'intérêt général

Les FAI ont l'obligation de :

- répondre à toute demande l'autorité judiciaire (qu'il s'agisse de prendre des mesures propres à prévenir ou à faire cesser un dommage occasionné par le contenu d'un service de communication au public en ligne ; ou qu'il s'agisse de mettre en place une surveillance ciblée et temporaire) ;

- concourir à la lutte contre la diffusion de l'apologie des crimes contre l'humanité, de l'incitation à la haine raciale ainsi que de la pornographie enfantine, de l'incitation à la violence ainsi que des atteintes à la dignité humaine (selon des modalités encore vagues) ;

- mettre en place un dispositif facilement accessible et visible permettant à toute personne de porter à leur connaissance ce type de données ;

- informer promptement les autorités publiques compétentes de toutes activités illicites qui leur seraient signalées et qu'exerceraient les destinataires de leurs services ;

- rendre publics les moyens qu'elles consacrent à la lutte contre ces activités illicites ;

- mettre en place un dispositif facilement accessible et visible permettant de signaler à leurs abonnés les services de communication au public en ligne tenus pour répréhensibles par les autorités publiques compétentes en matière de répression des activités illégales de jeux d'argent ;

- informer leurs abonnés des risques encourus par eux du fait d'actes de jeux réalisés en violation de la loi.

- détenir et conserver les données de nature à permettre l'identification de quiconque a contribué à la création du contenu ou de l'un des contenus des services dont ils sont prestataires ;

- fournir aux personnes qui éditent un service de communication au public en ligne des moyens techniques leur permettant de satisfaire à leur obligation d'identification.

2. Les obligations des FAI à l'égard de leurs clients

- les informer de l'existence de moyens de sécurisation permettant de prévenir la contrefaçon de droits d'auteur et de restreindre l'accès à certains services ou de les sélectionner ;

- leur proposer au moins un de ces moyens ;

- fournir le service convenu aux abonnés (oui, quand même)

Il convient de préciser que cette dernière obligation est une obligation de résultat (c'est-à-dire une obligation dont le FAI ne peut se décharger qu'en apportant la preuve d'un cas de force majeur, c'est-à-dire d'un événement présentant un caractère imprévisible lors de la conclusion du contrat et irrésistible au moment de son exécution).

Ainsi, une défaillance technique, par exemple le fait que la ligne téléphonique et le NRA dont le client dépend ne permettent pas techniquement de recevoir la télévision ne constitue pas un cas de force majeure (Cass. Civ. 1. 19 novembre 2009).

Par sanjay.navy le 22/04/09

Les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) font l'objet de nombreuses récriminations de la part de leurs abonnés, mais d'assez peu de procès.

Pour comprendre les raisons de ce faible nombre de poursuites judiciaires, voir :

http://www.avocats.fr/space/sanjay.navy/content/-les-litiges-avec-les-fournisseurs-d-acces-a-internet--fai-_2C26143E-0BD0-4601-9FF7-5E6BB08C1575

Toutefois, certains juges ont l'occasion de rappeler aux FAI l'étendue de leurs obligations, comme par exemple, le Juge de proximité du 3ème arondissement de Paris, dans un jugement en date du 18 décembre 2008.

En l'espèce, une internaute avait souscrit une offre Free-ADSL-téléphone-internet-télévision mais n'avait jamais reçu la "FreeBox" correspondante.

La Société Free avait adressé par deux fois la FreeBox à l'internaute, mais ce modem lui avait été retourné après envoi sans avoir été distribué.

Bien qu'elle ait su que l'internaute ne pouvait, matériellement, bénéficier du service prévu, la société Free a décidé de se payer le prix de ce service en effectuant les prélèvements correspondants sur le compte bancaire de l'internaute.

Le Juge de proximité sanctionne cette attitude et précise qu'il appartenait au FAI de s'assurer de la "remise effective" du modem à l'internaute.

Ainsi, le simple envoi du modem, même effectué à deux reprises, ne suffit pas.

Cela semble signifier que l'obligation du FAI de remettre le modem à l'internaute n'est pas une obligation de moyen mais de résultat.

Le FAI aurait du renvoyer le modem, ou contacter l'internaute pour découvrir les raisons pour lesquelles cette dernière n'en prenait pas possession.

Si cette décision peut paraître à première vue sévère, elle doit être replacé dans le contexte du droit de la consommation qui protège le consommateur à l'égard du professionnel.

Par sanjay.navy le 10/04/08

Connexion Internet défaillante, hotline injoignable et inefficace, de nombreux internautes rencontrent des difficultés importantes avec leurs Fournisseurs d'Accès à Internet (FAI).

Lorsqu'ils ne parviennent pas à résoudre les problèmes techniques à l'origine des difficultés de connexion, les FAI se doivent de rembourser leurs clients, voir de les indemniser pour le préjudice subi, ce que lesdits clients ignorent le plus souvent.

Toutefois, certains FAI négligent de le faire dans la mesure où ils savent que très peu d'internautes iront jusqu'à engager une procédure judiciaire à leur encontre (il est bien évidemment plus avantageux financièrement de n'être condamné à dédommager que 10 internautes, même s'il faut en plus payer des frais de procédure, plutôt que d'en indemniser 100 amiablement).

Engager une procédure judiciaire à l'encontre de son FAI n'est pourtant ni très compliqué, ni particulièrement coûteux.

Tout d'abord, avant de se tourner vers la justice, il est indispensable d'adresser au FAI une lettre recommandée afin de le mettre en demeure de résoudre les difficultés rencontrées.

Par la suite, et à défaut de réponse satisfaisante du FAI, il convient de saisir le Juge de Proximité (compétent pour les litiges portant sur des sommes inférieures à 4.000 €, soit la grande majorité des cas) afin de réclamer :

- le remboursement des sommes versées au FAI pour les périodes pendant lesquelles la connexion Internet n'a pas fonctionné correctement ;

- le remboursement des frais engagés pour obtenir la résolution des problèmes de connexion (coût des appels à la hotline, des courriers recommandés) ;

- des dommages et intérêts pour le trouble de jouissance subi du fait des problèmes de connexion, pour le temps passé à tenter d'en obtenir la résolution...

Cependant, la plupart des internautes renoncent à aller jusqu'à engager une procédure judiciaire en raison :

- de la méconnaissance de leurs droits et des règles procédurales et juridiques applicables en la matière (cf. fin de l'article *), ce qui les dissuade de saisir seuls la justice ;

- du coût, qu'ils jugent trop élevé, d'un avocat.

Or, beaucoup d'internautes ignorent que les frais d'avocat peuvent, selon les cas, être pris en charge en partie ou en totalité par :

- l'aide juridictionnelle fournie par l'Etat sous condition de ressources ;

- l'assureur auprès duquel a été conclu un éventuel contrat de protection juridique ;

- le FAI, après condamnation éventuelle par le Juge.

Par conséquent, en cas de litige avec un FAI, et à défaut de vouloir (ou de pouvoir) engager seul une action judiciaire à son encontre, il convient de prendre contact avec un avocat qui déterminera vos chances de succès et le coût de son éventuelle intervention (s'il n'est pas pris en charge par l'aide juridictionnelle ou la protection juridique).

Vous pourrez ainsi obtenir indemnisation de votre préjudice.

Plus globalement, la multiplication de ce type de procédure est sans doute l'un des seuls moyens à même de modifier durablement l'attitude de certains FAI à l'égard de leurs clients.

En effet, il ne deviendra financièrement plus avantageux pour les FAI d'indemniser amiablement l'ensemble des internautes que lorsque la grande majorité d'entre eux saisira la justice.

* Les textes applicables en la matière sont notamment les suivants :

- « Les conventions légalement formées tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faites.

Elles doivent être exécutées de bonne foi » (article 1134 du Code civil).

- « Le débiteur [d'une obligation contractuelle] est condamné, s'il y a lieu, au paiement de dommages et intérêts soit à raison de l'inexécution de l'obligation, soit à raison du retard dans l'exécution, toutes les fois qu'il ne justifie pas que l'inexécution provient d'une cause étrangère qui ne peut lui être imputée, encore qu'il n'y ait aucune mauvaise foi de sa part » (article 1147 du Code civil).

- « La condition résolutoire est toujours sous-entendue dans les contrats synallagmatiques, pour le cas où l'une des deux parties ne satisfera point à son engagement.

Dans ce cas, le contrat n'est point résolu de plein droit. La partie envers laquelle l'engagement n'a point été exécuté, a le choix ou de forcer l'autre à l'exécution de la convention lorsqu'elle est possible, ou d'en demander la résolution avec dommages et intérêts.

La résolution doit être demandée en justice, et il peut être accordé au défendeur un délai selon les circonstances » (article 1184 du Code civil).

- « Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci.

Toutefois, il peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure » (article L. 121-20-3 du Code de la consommation).